如何正确评估和利用客户对产品的情绪?

发表日期:2012-10-02   资讯来源:佰牛科技   浏览:120

在日常的可用性测试、深访、座谈会等调研中,无论是作为主持人还是观察员,我们会发现一些有意思的现象:用户在参与的过程中,有做沉思状态、有茫然感、有皱眉等,除此之外,还会出现一些肢体动作,如耸肩、双手交叉等;以及伴随一些语气语调的变化,如咦、哦、啧等。用户展现出的如此丰富、有意思的面部表情、肢体动作以及语气语调,和我们的调研项目很多方面存在直接的关系。

调研中常见情绪情景

在日常调研中,和用户的交流主要在用户招募、定性调研执行阶段:
1)在招募用户过程中,尤其是只闻其声不见其人的电话招募,我们会发现:有的用户说话比较低沉、有的用户比较兴奋;有的用户说话不直接,对是否来参加调研所给出的回答隐含了很多假设条件、而有的用户则爽朗干脆的答应下来参与调研(情景1);
2)在定性调研的执行过程中,用户经常会发出'咦''哦'的声音,还有一些面部表情和行为的变化,如皱眉、微笑、如释重负的感觉、耸肩等(情景2)。用户所表现出来的这些语气语调、面部表情、肢体动作,与用户的情绪直接相关,是用户情绪反应的表现。正是由于用户情绪被诱发才导致用户的语气语调、面部表情、肢体动作等变化的出现。

识别情绪有助于发现问题

用户爽约对于用户研究员来说并不陌生,如果用户爽约情况较多,会影响调研的整体进程,因此招募到参与意愿强烈的目标用户很重要。用户招募过程中出现的语气语调变化(情景1),可以作为初步判断用户参与的积极性因素之一。在其他甄别条件都符合的情况下,优先考虑积极参与的用户,态度一般的用户可以放在备用库中,从而降低用户爽约率。如'好的,没问题,你把地址发给我,到时候会准时过去……'、'先定这个时间吧,到时候有空了会过去……',通过这两个用户的话语,可以感知第一个用户参加积极性明显比第二个用户高,第一个用户是使用'没问题''准时'对承诺加强肯定,而第二个用户隐含了假设'有空了'再考虑参加,因此,可以优先考虑第一个用户,第二个作为备用。

调研执行中语气语调、面部表情、肢体动作的变化(情景2),可以作为问题挖掘的线索。语气语调、面部表情、肢体动作都是用户情绪反应,而诱发情绪反应的原因跟我们调研项目可能直接相关,在调研中找到诱发情绪的原因,有利于发现产品存在的问题。如可用性测试中,用户在完成某一任务后会反馈操作过程顺利,没有问题,但通过观察用户的表情和行为会发现,用户在操作过程中出现 '皱眉'或发出'啧''嘶'等声音,且鼠标路径也是经过尝试才找到准确的入口,这些行为表明用户在任务操作中的某些地方可能会存在困惑,并不是他想象的那样一帆风顺。因此,作为主持人或观察员,观察用户操作中的情绪反应、识别情绪变化,有助于发现产品存在的问题。

根据情绪ABC理论,情绪是由事件产生的,对同一事件的不同认知会诱发不一样的情绪。调研中用户的背景知识结构不同,对任务会产生不一样的认知,从而出现不同的情绪。因此,调研执行中挖掘用户语气语调、表情、行为背后的具体原因变得很重要,能更好的发现用户在使用产品过程中的问题和用户需求。

评估用户在产品使用中的情绪
除了识别情绪变化有助于发现产品问题外,我们也可以对用户在产品使用过程中的情绪进行测量。对情绪的测量一般会涉及到情绪反应的几个方面,包括用户的主观体验、面部表情、生理反应。具体的测量方式很多,以下只简单介绍几个常用的方法:

主观体验:采用自我报告法让用户评估自己的情绪体验,如借用7点量表或5点量表让用户评估自己的主观感受。

行为反应:可以用情绪评估量表,如用户研究员先用视频记录用户的行为,之后再根据情绪行为量表对用户的行为进行评估;也可以借助Noldus等行为分析系统对用户的行为进行分析,评估用户的情绪。

生理反应:生理反应的变化一般肉眼很难看见,只能借助专业的仪器进行测量,如通过多导生理仪、AffectAura等仪器了解用户在各个生理指标(皮电、心电等)的变化情况。

在实际应用中,主观体验的测量用的较多,行为反应和生理反应测量在学术研究中应用较多,在公司层面应用的较少,佰牛网络认为原因是:一是从操作上来说,主观体验测量较容易操作,用户只要评估自己的感受即可;而行为反应和生理反应的执行和分析需要专业人员来进行,执行和分析过程都需要严格控制。二是行为反应和生理反应是偏基础研究研究,与企业中的实际应用仍有差异。三是购买专业仪器也是一笔不少的费用,不是每个企业都愿意支付这笔费用。

调研中除了利用情绪发现问题外,还可以测量产品诱发用户的情绪效价,评估这个产品诱发的是正性情绪、中性情绪还是负性情绪。

评估产品情绪的意义
评估产品的情绪是否有意义呢?回答这个问题,不经联想到马斯洛的需求层次理论,需求分基础需求和高级需求,对应到产品中发现,我们目前的很多调研以满足用户的基础需求为主,如可用性测试中,以挖掘痛点和基础功能需求为主,保证产品的可用、易用等基础需求得以满足,而现在越来越多的产品已经不局限在基础需求的满足,而是往情感化方向发展、追求愉悦体验等高级功能的实现。因此,评估产品诱发用户的情绪,不断优化产品,让用户更好的使用产品,获得更愉悦的体验,主动的分享和推广产品也很重要。

接下来欣赏几个佰牛网络觉得不错的产品,看看他们是怎样抓住用户情绪,利用情绪为产品服务的:
AffectAura在呈现结果时,需要一段加载时间,但AffectAura并没有人感觉到等待是件比较痛苦的事情,因为:

1)用表情代替一般的加载进展,潜移默化的影响用户正性情绪产生;
2)介绍表情识别工具的内容转移用户注意力,从心理感受层面减少用户等待的焦虑。

Google自从退出中国大陆后,日常的搜索转战百度了,但我还是会经常关注Google,只因Google的logo对我很有吸引力。

佰牛网络【深圳网站建设】总的来说,在调研中识别和利用用户情绪有利于发现问题,同时,评估用户使用产品的情绪,不断优化产品,可提高用户使用产品的愉悦感,主动的分享和推广产品。

 

内容标签:
seo培训班
网站优化是什么
seo文章
深圳网站建设
{ solution_title }
相关资讯

【签约】深圳目路教育官网网站建设项目

目路SEEPATHS专注于为学生家庭提供教育升学的定制服务。团队持续运营超过8年,目前已经发展成为一家以升学结果为导向,多元化道路与学生背景条件相结合的高端专业、实现学生个性化升学规划的服务机构。

日期:2020-09-24    浏览:116

【签约】深圳中浩建设官网建设项目

深圳中浩建设实业有限公司成立于2000年,是一家专业从事沥青路面施工,集工程投资管理,沥青路面,彩色沥青路面,路面养护维修为一体的公司。

日期:2018-07-12    浏览:116

【签约】深圳财阜集团APP开发项目

财阜集团的是一家扎根香港,并专注于为所有客户和会员提供一站式海外资产配置及服务的综合集团。

日期:2019-05-03    浏览:111

【签约】大可智能教育信息网平台网站建设项目

大可智能教育信息网面向全国一线教师和学生,提供高考、留学、考级考试以及 各年级相关备课、迎考的专业资源。

日期:2017-09-20    浏览:111

【签约】深圳活石学院教育平台项目

活石学院,源自香港,提供DSE课程学习,留学权威,服务全球,以及服务香港本地中小幼升学,规划香港及海外大学本科留学,是业内首屈一指的香港教育专家。

日期:2018-11-03    浏览:109

网站长尾关键词优化的六大法宝

长尾关键词,按字面理解就是搜索长度长,有2至3个词组成的词语,而用户有可能会用的这些词进行搜索。那么,对于已经存在的长尾词需要怎么优化呢?接下来分享长尾词优化的六大法宝。

日期:2018-07-05    浏览:163

用户粘性提高才能够保证网站良性发展

网站优化都有很多公司来说都是非常重要的,因为如果你的网站上要是有更多的客户的话,那么势必要在网站优化上下一些功夫,如果网站是比较好的话,那么这种网站它的用户粘性相对来说应该是比较高的,因为用户粘性对于我们建站的人来说是非常的重要的,因为只有用户粘性能够提高的话,才能够保证我们的网站运营中能够良性发展。

日期:2018-07-05    浏览:154

这些网站图片优化小技巧十分受用

图片优化是网站要进行优化的一个十分重要的方面,传统意义上的优化仅仅只是图片要加alt标签或是仅仅压缩。但这样太过粗陋,以下带来详细技巧。

日期:2018-07-05    浏览:122